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嶺東科技大學

吉野家-服務業管理期末報告

系    所:企業管理學系

組    長:楊雅玲

組　　員:林慈坪、詹珮欣、許智傑、                鍾明擇、汪冠呈   

報告日期:2014/06/09

指導老師:徐正清老師

目錄

›吉野家故事館       推廣與溝通           ›定位與創新            通路    

›實體環境           策略   

›服務人員           服務品質管理

›流程與供需管理     收益管理未來發展

›定價

 吉野家的成立

  ›

 Logo由來

  ＊由創辦人松田榮吉設計，以「橘色」作為主色        ＊黑色「牛角」是取自英文名稱Yoshinoya的「Y」    ＊外圍繩狀則是日本相撲中最高等級「橫綱」(即冠        軍) 之意，象徵我們的食品是「橫綱」級的產品。  ＊由27粒米組成，即代表飯。                      ＊整個標誌的意思是吉野家販賣「最好的牛丼飯(牛肉      飯)」。                                                   ＊1899年沿用至今保持不變。

 ›組織結構(日本總公司)

組織結構(台灣總公司)

產品-主餐類

產品-小菜、飲料類

食用方法

›

  定位STP分析市場區隔(Segmentation)

›產品屬於中高價位店鋪都在大成是較多，如:台北、新北、桃園中壢、新竹、台中、高雄，店舖數以台北、新北較多。                                          ›長久以來一直以男性上班族為只要的收入來源，然而在近代女性上班族的增加、高齡化的社會甚至於家庭客層，都有越來越多的趨勢，目前也陸續增加以女性為主的蔬菜與沙拉類，也針對了高齡者製作了魚類的商品         家長會帶著小孩一同出門用餐但是小孩的食量總是比大人少，因此吉野家為了不讓家長有分量上的煩惱，便推出兒童餐，讓小孩吃的剛好，大人也滿意，價錢上也能夠讓人接受。           

    定位STP分析選擇目標市場(Targeting)  ›以規模來說吉野家在台北與新北的店鋪數量大於台中、高雄。                                          台北與新北的消費族群較多，所得也相較於高所以吉野家先以以北部為市場的目標。                                                

    定位STP分析市場定位(Positioning)   台灣吉野家承襲日本吉野家百年傳統，秉持著〝有心、用心、發現幸福〞的經營理念，服務社會大眾。        吉野家提供的不是一個商品，而是想提供給大眾一碗添加了"有心、用心"的佐料，所烹調而成的丼飯，使顧客在吉野家發現幸福的滋味。                                              創新研發           2003年狂牛病疫情，使日本政府暫停進口美國牛肉堅持只用美國牛肉的吉野家，說美國的牛隻是在圍欄中以穀物餵養的，脂肪較多，，牛肉脂肪是牛丼味美的根本，因此在庫存的美國牛肉用盡後，停售牛丼。                為解決沒有牛肉的問題，推出豬肉、雞肉和咖哩等新菜色。 

 實體環境-店外&店內

實體環境-餐具、佐料櫃

實體環境-餐桌椅

實體環境-廁所

服務人員

服務人員招募管道

台灣吉野家官方網站人才招募

 點餐標準作業流程

吉野家屬於櫃檯式點餐                                  服務過程：顧客進入店裡，先在櫃檯前排隊和點餐，付款後等服務員準備餐點，然後自己端著餐點找座位用餐，用餐完後離開。

       供需管理-肉品嚴選      ›牛肉 /產地：美國                         「做出最好吃的牛丼」是吉野家不變的堅持，而「挑選頂級的牛肉」是其中主要的關鍵，從牛隻自產地、飼養方式、成長期間，階層層把關，在精選牛肉中油花比例最完美的「胸腹肉」。                                ›豚肉 /產地：台灣                           供應商符合「台灣優良農產品發展協會肉品(CAS)」、「國際ISO9001」、「中華民國產銷履歷農產品標章(TAP)」及國際公認「食品安全制度系統HACCP」等多項認証。                                             ›雞肉 /產地：美國                           從小採用玉米及大豆等高蛋白質穀物飼養，無人工添加劑、荷爾蒙、藥物之疑慮，並通過美國農業部(USDA)食品安全檢驗局(FSIS)的品質要求，且由食品醫藥品局(FDA)、環境保護聽(EPA)、食品安全檢查局(FISI)徹底檢驗安全及衛生。                                           供需管理-餐具嚴選       內用：                                        以瓷器製作，可重複使用，質感與環保兼具，並採用德國進口高溫殺菌洗碗機，務使餐具達到最高衛生清潔需求。                                             外帶：                                        漬物類採PLA容器，無毒性、可完全分解；丼飯碗通過油墨證明、原物料包材檢驗證明、螢光劑及重金屬檢測...等；冷飲杯以使用食品及大豆油墨印說，PE淋膜不含塑化劑、不含螢光劑...。務求餐具符合國家安全檢驗，讓您吃的安全、安心。

              通路             電話預訂 吉野家「親取享優惠 外送真方便」      來電訂餐並親自到店取餐，消費滿500元即贈送「幸せ咖啡無料券」一張，消費滿1,000元則贈送「牛or豚丼(中)套餐VIP券」一張。                               吉野家另提供「お弁当預訂外送」服務，訂購金額滿600元以上，即可享有本服務。

                              定價             定價目標：     「吉野家的價格在意的不是同行，而是麥當勞、便利超商」偏向競爭導向定價法，因為在市場有許多具有和吉野家相同機能的店家，因此採用競爭導向定價法中的產品差別定價法，在消費者心中豎立自己的產品形象以此區別。                           配套式定價:吉野家多以套餐為主，搭配飲料、小菜或湯。套餐定價最低99元起，搭配優惠加點至高可到200不等。                                             促銷定價：促銷折扣、季節折扣。                  心裡定價：畸零定價，不採整數，而是以畸零的數字來定價，如：牛丼套餐$109。                    差別定價：依特定消費時間，採特定價位，如：在4/14(一)00：00~4/18(五) 24：00止，推出『全面抗漲 限定套餐第二套半價』。  

        推廣(策略)與溝通       吉野家偏向在傳單上做推廣，一開始，在日本做推廣時，以廣告中的「快速、便宜、好吃」，成功的抓住日本男性消費者的目光。                            接著又入續推出活動的促銷方案，結合當下得時事，吸引消費者的目光，像是因為狂牛症而停止販售的牛丼，直到 2006 年 12 月才重新販售，並舉辦為期一天的「牛肉飯的復活大節」。                               在2012 年 3 月，慶祝吉野家 113 年生日，推出「113 年幸福感謝回饋 99」，推出原有招牌套餐 99 元起，感謝消費者的支持與愛護。                   另外吉野家推出優惠卡─買 A 送 B 的方案，讓消費者享受到更超值的優惠。         

            策 略            產品策略吉野家的產品組合寬度為五，長度為八，眾多產品中以丼飯為主，其他產品則有小菜、飲料及點心。最初丼飯以牛丼為主，後來又創新發展出雞丼、豬丼，而其他的產品則可以和丼飯搭配成為套餐。包裝上，丼飯以碗裝為主，小菜則以碟子盛裝，飲料依冷熱飲，選用最適合的容器來盛裝。                                   通路策略吉野家門市主要設立於交通便利、人口眾多的大台北地區，以吸引大量人潮前來消費。其門市主要設立於捷運站、醫院、住宅區….人潮聚集地，並提供外送服務，讓想吃吉野家的顧客，不必出門也可以吃到美味的丼飯。

         服務品質管理         吉野家的經營理念為「有心、用心、發現幸福」。    ›有心，讓顧客品嘗到最好、最新鮮的食材。         用心，服務顧客、發現顧客的需求 。              ›發現幸福，讓顧客能回味為窮。

             收益管理             台灣吉野家總經理蘇嬉螢：捨棄降價策略，用品質、新鮮感讓吉野家轉虧為盈總經理蘇嬉螢，是吉野家集團第一位女性總經理，上任一年內，就成功轉虧為盈。據《財訊》報導，過去台灣吉野家多用降價促銷，卻犧牲了利潤，蘇嬉螢上任後，改為訴求吉野家的品質保證、找回日本米飯速食的精神。「50元便當大行其道，但消費者會開始擔心肉的品質、菜的來源是否安全，」蘇嬉螢說，日本經營團隊對於吉野家的牛肉、煮肉、湯汁、食材都有高品質的堅持，「好吃才能抓住消費者，價格不是唯一。」此外，蘇嬉螢也要求每季都要推出1～2款新產品，用季節性、新鮮感來促銷；也同時增加早餐、下午茶、深夜時段的優惠。

        未來發展               日本吉野家控股公司社長河村泰貴（45歲）日前接受採訪時表示，計劃把在美國的門店數量翻倍至約200家，3年後把在中國大陸的門店增至約1200家左右。藉由擴大海外市場，提升營業收益。河村稱在美國將以「低價」作為賣點謀求增長，並將提高管理層的經營自主權以迎合當地需求。在日本國內做買賣不能保持增長，無法生存。河村表示，必須在10年之內將兩者逆轉。他認為，以日本食品的人氣和安全性為賣點。

            資料來源              論文                                              《丼飯傳奇─吉野家 yummy！yummy！》http://www.facebook.com/l.php?u=http%3A%2F%2Fwww.shs.edu.tw%2Fworks%2Fessay%2F2012%2F11%2F2012111317432082.pdf&h=DAQFT_CQ-   《牛丼”家”餚-吉野家顧客滿意度之研究》http://www.facebook.com/l.php?u=http%3A%2F%2Fwww.shs.edu.tw%2Fworks%2Fessay%2F2012%2F03%2F2012032121013415.pdf&h=DAQFT_CQ-

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