嶺東科技大學
7-ELEVEn
您方便的好鄰居
系所：企業管理系
組員: 四企2A13 許君憶
四企2A18 廖詩瑜
四企2A 31 林嘉怡
四企2A 42 羅佳蓉
報告日期：2014 / 5 / 19
指導老師：徐正清老師
目錄
- 7-ELEVEn內容簡介
- 7-ELEVEn 7P
- 7-ELEVEn策略說明
- 7-ELEVEn營運與服務行銷組合
- 7-ELEVEn收益管理
- 7-ELEVEn服務品質管理
- 7-ELEVEn未來發展
7-ELEVEn內容簡介
- 1927年創立於美國德州達拉斯的7-ELEVEN，初名為南方公司(TheSouthland Corporation)，主要業務是零售冰品、牛奶、雞蛋。
- 1946年，推出了當時便利服務的「創舉」，將營業時間延長為早上7點到晚上11點，自此，「7-ELEVEN」傳奇性的名字於是誕生。
- 1978年統一企業集資成立統一超商，將整齊、開闊、明亮的7-ELEVEN引進台灣，掀起台灣零售通路的革命。走過艱辛的草創初期，統一超商堅持了7年終於轉虧為盈，在積極展店和創新行銷下一直穩居台灣零售業龍頭領導地位。
7-ELEVEn內容簡介
7P-定位
7P 創新
- 創新生活型態：
引進豐富多樣的商品、便利先進的服務、創造話題的行銷活動
- 完整的物流體系：
將消費者所 需配送到全台7-11門市成就全台各地服務零時差的便利，快速供應全國所有門市，也創造物流產業的新風貌。 為確保商品的新鮮度與時效性，7-ELEVEN建立了常溫、低溫、鮮食、麵包、出版品等五大專業分工的物流配送系統，依商品的種類與特性，進行不同溫層的配送作業。
- 創新經營型態：
取得台鐵36站經營權，提供鐵路旅客及時的便利購物需求、進駐台北101購物中心，打造7-11與時尚結合的新風貌，成為唯一進駐台北新地標的便利商店。
- 先進的情報系統：
統一超商在2003年導入二代POS (punto de sales)服務情報系統、在2013年全面升級導入三代POS，不斷升級架構出7-ELEVEN強大的情報競爭力，每小時為 單位的即時進銷存情報、每日四次的天氣情報、以多媒體方式展示並即時傳送集中化的商品情報。
- 附屬服務：
具備停車場、咖啡吧台、廁所、店內外休息區。
- 貼心生活服務：
選購各地名產、繳交各項費用、使用ATM提款機，以及網路交貨便、退貨便、使用黑貓宅急便寄件，「ibon便利生活站」提供票務、繳費、紅利、列印等八大服務。
7P- 實體環境
- 空間：
拉大格局與視野，讓開闊的空間延伸出無限的可能性；增加座位區，創造一個舒適的休憩環境，提供消費者乾淨的用餐環境，增設的洗手間，成為過客與消費者的貼心小站至今全台灣超過30坪以上的大店格門市將近58%，9成以上的門市提供座位區，提升門市的遊逛性及服務的多元性，帶給大家嶄新的消費體驗。
- 物品擺設：
7-ELEVEN 的物品擺設會根據它的店面地點擁有不同的顧客而有些微的變化。而物品有系統的整理歸類帶給人們許多方便以及減少許多時間。
- 服務定位：
為消費者提供生活所需的答案，二十四小時不打烊和顧客休憩用餐的舒適空間，成為消費者心中「方便的好鄰居」。
7P- 服務員
7-ELEVEn著重於第一線的門市服務人員，以品質確
保(Quality)、優質服務&快速服務(Service)、
環境清潔(Cleanness) = Q.S.C.優質服務再進化為
導向，從商品的品質掌握、人員的服務態度、門
市的環境整潔。
人員必須取得認證才可以站櫃服務，強調「放下→
傾聽→回應→處理→感謝」服務五步驟深耕養成
；推行省力化作業，減化門市作業，落實各項要點
的精準作法，增加服務消費者的時間。
7P- 服務員 教育訓練
教育訓練是組織成長的主要動力，不僅是
新進人員，全體夥伴都必須不斷進修與成
長。
統一超商擁有業界最完整的人才培訓計
畫，豐富的「實體課程」搭配「線上學
習」，塑造出優良的學習型組織。
各項教育訓練舉辦方式如下：
–幸福講座
–管理能力訓練
–專業能力訓練
–單位自辦訓練
-自我研修方案
7P- 服務員 職涯發展
公司有完整的晉升制度及各項多元職系的發展，統一超商鼓勵對門市經營濃厚有興趣的同仁轉任加盟主，開創自己的事業；此外，統一超商更持續以多角化、國際化 的經營，將零售服務的成功經驗拓展到各項新事業及海外市場。
7P- 服務員 薪資福利
•薪資/獎金
完善的薪資制度，薪資水準居同業領先地
位，吸引優秀的人才加入。 正式員工除
每月固定薪資外，年度另有各項獎金。
年終獎金︰一個月。
目標達成獎金︰依據目標達成狀況，決定核發額度。
特殊勞績獎金︰依據公司全年度的淨利額，按特定比例提撥發放。
•調薪
考績調薪：依個人績效表現，給予考核調薪。
物價調薪：視公司營運狀況及物價調整給予調薪。
•福利
提供各類福利，讓員工的工作與居家生
活，不論現在、未來都無後顧之憂。
勞工保險 勞工退休金提撥 全民健康保險
員工團保 福委會與互助會各類補助
7P-流程、供需管理
7P–定價
商品訂價：訂價方式很多種，7-11 與其他便利商
店的訂價並不是以「便宜」為考量，是以商品創
造的新鮮度，形成「高價值」感，反而是較高的
「價格」訂價，一般市場行情訂價。
7P–推廣、溝通
推廣促銷：
–（一）廣告：找知名藝人代言，增加商品好感度。
–（二）做愛心公益增加企業形象
–（三）購買滿 75 元贈送點數，集點可兌換拉拉熊餐具組等優惠
–（四）配合節日推出應景商品。
增加購買量的促銷活動：
在價格上7-11除了推出平價的7-SELECT，也常以
數量折扣的方式來吸引消費者，如購買三包享促
銷價、商品搭配7-11的集點活動等，「據7-11行
銷情報系統顯示，有超過六成的消費者直接買
3包，增加了不少銷量。」由此可知，促銷活動
不僅可以提高商品周轉率和銷售量，藉由薄利
多銷也增加了不少利潤。
7P–推廣、溝通
溝通行為 ：
上班族、學生在閒暇時間，最常做的是就是看電視、上網，7-11利用電視廣告、網路宣傳，把當
下所推出的促銷，如御便當等，與消費者產生共鳴，吸引消費者購買。
7P–通路
１.供應鏈垂直整合效益（供應鏈的商流、物流、資訊流整合），讓整體經營
品質控管更加有效率（便當廠、物流中心、運輸車隊…）。
2.虛擬店舖經營（預購、電子商務）
3.統一超商的加盟制度分為“特許加盟”與“委託加盟”兩種形式。
4."特許加盟"是需自備店面的加盟方式，"委託加盟"則是由統一超商提供店
面，特別委託夫妻 二人專職經營的加盟模式，讓夫婦兩人於同一個事業中打
拼，彼此體諒包容。
5.在2012年底提出「微型創業加盟方案」，除了開放單身加盟，也把委託加
盟的加盟金減半至30萬元，另提供既有加盟主複數店(開第2家店以上)加盟金
再8折優惠，委託加盟複數店的經營上限也從2家店增加為3家店。
7P–通路
7P–通路
•虛擬通路
7-ELEVEn策略說明
1.講求服務、快速、便利、多樣、新鮮
2.快速展店策略與選點Know-how
3.強化委託加盟等連鎖系統架構
4.POS等商業自動化提高經營績效
5.紮實教育訓練，學習性組織；內部員工、加盟主及消費者「數位神經系統」的全方位溝通
6.產品差異化，提高毛力商品佔營收的比重
7.提高客源的多樣服務性商品
8.靈活的廣告與ELENT行銷
9.「服務＋行銷」=「無孔不入、無所不賣」新商機
7-ELEVEn策略行銷
7-11行銷策略案例
•2005年4月推出的「Hello Kitty磁鐵」的全店行銷
•經常為慶祝特別事件(如店數超過某個程度)、節日(如春節、中秋)，及出清存貨、新商品上市等
目的來衝高買氣，配合景氣來不定期的舉辦各種促銷。
•新生代偶像明星:柯有倫和陳柏霖成為7-11,2006 最新形象代言人,透過他們的 朝氣和形象讓觀眾
耳目一新。
7-11磁鐵行銷策略之成功原因
7-11的滿７７元就送什麼的行銷手法超強，有沒有人想過，為什麼要定７７元？
7-ELEVEn服務策略
üE 卡通儲值 、CD 預購、 宅急便 、DHL 國際快遞 。
ü沖印便：提供沖洗照片的服務，四十八小時以內交件。
ü影印傳真便：提供列印、彩色或黑白影印、市內，長途或國際傳真和接收傳
真的服務。
ü免費叫車：提供免費叫計程車的服務，好處是不怕在路邊招不到車或忘記計程車公司電話號碼的情況發生，但這種服務只限於台北、台中和高雄地區。
ü繳費便：提供代收停車費、瓦斯費、水電費、電信費、有線電視費、分期付款、人壽險、交通違規罰鍰，信 卡費，強制汽機車責任險保費、學雜費及繳稅的服務。
ü食品定購:7-11也很貼心的提供很多逢年過節應景食物的訂購。如中秋月餅、端午節粽子、春節禮盒、情人節巧克力及當季美食(帝王蟹 蛋糕等）。
7-ELEVEN 之競爭優勢之SWOT分析
7-11的營運特色
一、全天無休，二十四小時營業
二、標準化及規格化的經營
三、親切的服務態度，拉近與顧客的距離
四、多元化商品，多元化服務
五、架設綿密的網路架構
7-ELEVEn收益管理
Ø7-ELEVEn－產品及毛利率
公司截至2012年底，全台7-11家數共有4750家，市占率達
49%，產品中以飲料及鮮食的毛利率35~40%最高；自有品牌
商品部分，自製飲料City Café及思樂冰的銷售情況良好，毛利
率超過50%，裝機台分別以達3,500台及8,000台，營收比重為
2%及1%；其他收入項目的營收約5%，成長性在12%以上；出
版品項目， 毛利率為21~24%。
Ø7-ELEVEn－消費方式、商品研發
公司為提供消費者便利的消費方式，於2010年引進多項業務，包括i-cash悠遊
卡、月租門號、購票服務、開發輕食商品關東煮、光合沙拉、光合三明治等、7-
SELECT 自有品牌、量販預購便、日用品降價等、新型態Food Store拓展等項
目，刺激消費者需求，帶動獲利成長。
另外商品研發方面統一超商致力強化鮮食與顧客服務的商品力以突顯差異化，
結合御便當、御飯糰、速食、甜點，以及代收業務、電子商務、預購、資訊產
品、ATM、City Café、WiFlY、ibon經營等各項生活機能，建構消費者生活中
心，引領新優質生活新型態。滿足消費者全方位需求的經營績效，更是反映在
毛利率的成長上。
7-ELEVEn營業收入成長趨勢
7-ELEVEn收益管理
Ø7-ELEVEn－收益管理運用方式為：
1.充分利用自身地域性優勢，主打販賣飲料及鮮食，此產品之毛利率35~40%相較於其他也較高。
2.提供消費者便利的消費方式，進而刺激消費者需求，帶動獲利成長。
3.致力強化鮮食與顧客服務的商品力以突顯差異化，滿足消費者全方位需求的經營績效，更是反映在毛利率的成長
上。
7-ELEVEn 服務品質管理
Ø7-ELEVEn－服務理念
企業除了傳統策略的成本領導和差異化的思維外，同時也可採「滿足顧客
需求」的品質策略，作為公司策略的一部分。
「商品豐富，品質優良，衛生保證，服務親切」是每位超商人的中心思想，在
統一超商的企業文化中，每天早上所有後勤同仁都會聚集召開朝會，在這個統
一超商特有的朝會上，同仁不但會進行生活感想的分享，更會朗誦公司的經營
理念，更將夥伴的誓願並落實到對顧客的服務當中。
Ø7-ELEVEn－品質服務管理運用方式為：
1.以「商品豐富，品質優良，衛生保證，服務親切」為最終目標進行營運模式。
2.以品牌優勢建立信賴感及忠誠度。
3.首度嘗試以新生活型態進軍消費市場，提供多種代收功能及ATM，致力於高品質、高便利、
滿足消費需求的服務品質。
4.建立POS 服務情報系統，滿足消費者的便利需求
7-ELEVEn未來發展
Ø近幾年，7-11憑藉著不斷地引進新觀念、新技術、新設備，
而造就了成功且體質堅實的企業。時時掌握消費者的需求，掌
握最新時代的脈動，並時時回到原點—以服務業的本質出發，
以消費者的角度出發，為消費者想到更貼心的需求，為企業帶
來更佳的合作模式。若撇開商業考量，7-11悄然地改變我們的
生活型態，為我們帶來更便利的生活，更讓我們時時思考，一
家企業無限累積的成功─源自於為消費者出發的原點。
7-ELEVEn未來發展－通路
Ø7-11除了有實體店面，當然也有網路商店。結合實體店舖、供應商、後勤支援以
及網路技術等結合的網路購物城，提供給消費者豐富的商品種類及方便的購物管
道，利用網路百貨商城的架構，來販賣自營商品及他類商品。
Ø除了傳統媒體廣告之外，更利用電子郵件時時提醒消費者，而在網站上更以懷舊
隨堂考系列考題考驗網友童年的回憶，並舉辦徵文比賽，照片欣賞等，以商品造成
網友的共鳴，獲得五六年級廣大的迴響，進而對產品產生任同感，加上電子郵件的
行銷手法：有趣的標題與引人入勝的內容，造成商品大賣，也獲得媒體雜誌舉辦的
金手指獎。
7-ELEVEn未來發展－展望
Ø統一企業由台灣南部的一個鄉鎮出發，經過四十年的努力，現今已發展到遍布全
島、跨足大陸、東南亞、邁向全球的規模，成為一個綜合性的健康服務民生產業集
團。除了堅持「三好一公道」的經營理念外，更期許能演奏出「一首永為大家喜愛
的食品交響樂」，提昇消費者的生活品質與生命價值。
Ø亦將持續致力『以愛心和關懷來建構與現代人密不可分的健康服務民生產業』。
其中的『愛心和關懷』是指，關懷員工、消費大眾以及地球環境，致力於建立工業
安全衛生體系和環境管理系統；追求利潤之餘，亦能回饋當地社會、員工和股東。
使每位員工充滿愛心地工作與生活，讓消費者在享用統一的產品及服務時，都能感
受到這一份虔誠的愛心。
Ø統一也會繼續秉持著一貫的熱忱、決心與凡事徹底的精神，繼續打
造一個具有幸福感的事業體系。除了在臺灣零售版圖陸續引進新事
業，也積極佈局海外版圖，以精準眼光和堅強的集團資源佈局全球、
放眼世界。
Ø展望未來，統一超商將努力朝向『台灣第一、世界一流』的願景
邁進。以資源共享、互相扶持、共存共榮為經營方針，透過獨特的商
業模式，創新市場需求，發揮更高的效益。統一超商相信，只要
不斷創新與變革，就有機會發展成世界一流的企業與品牌。
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