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嶺東科技大學
服務業管理期末報告
主題：台灣中油股份有限公司
系所：企業管理學系

組長：梁慈舫

組員：許琇雁

張惇惠

洪宜辰

指導老師：徐正清

報告日期：2014/06/09

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工作分配

梁慈舫 - 7P產品、營運策略、SWOT分析、未來展望

許琇雁 - 台灣中油簡介、經營理念與願景、STP分析、製作PPT

張惇惠 - 7P價格、7P服務人員、7P促銷、公司內部組織圖

洪宜辰 - 7P通路、7P實體環境、7P服務流程、營運與服務行銷組合

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為何選擇

選擇動機

選擇目的

台灣中油簡介

經營理念與願景

組織

STP分析

服務行銷7P

服務行銷7P – 產品

服務行銷7P – 價格

服務行銷7P – 通路

服務行銷7P – 促銷

服務行銷7P – 服務人員

服務行銷7P – 實體經營

服務行銷7P – 消費流程

營運策略

營運與服務行銷組合

SWOT分析

未來展望

資料來源

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為何選擇

選擇動機

景氣的三大挑戰為匯率、油價及氣候變遷的管控措施，而我們小組想探討的企業是民營事業的中油，油價牽動全球經濟發展，而石油也與我們日常生活息息相關

選擇目的

希望藉由此次報告，研究超過一甲子的中油，了解其企業的拓展國際業務、強化根留台灣理念及相關企業社會責任，讓大家能夠更了解中油在台灣的經營模式

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台灣中油簡介

中油於1946年6月1日創建於上海，資本全部由國庫出資，為一國營事業，原隸資源委員會（即今日經濟部國營事業委員會之前身），1949年隨政府播遷來台後，改隸經濟部，總公司設址台北市。主要業務範圍包括油氣之進口、探勘、開發、煉製、輸儲與銷售，以及石油化學原料之生產供應，業務設施分布全台。

2007年2月第550次董事會通過中油更名為台灣中油股份有限公司（簡稱中油），繼續保留中油名稱、商標及CPC英文名稱，以拓展國際業務、強化根留台灣理念及延續中油多年來所累積寶貴商譽。中油資本額1,301億元，2010年營業額新台幣9,340億元。

中油董事長林聖忠

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經營理念與願景

使命：提供優質生活資源，促進國家經濟繁榮。

願景：涵蓋探勘、油氣、石化、高科技具競爭力之

綜合性國際能源集團。

經營理念：「品質第一、服務至上、貢獻最大」

核心價值：安全、環境、創新、誠信、人才、授權

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公司內部組織

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STP分析

產品使用率變數：平日生活最常看見的汽車機車甚至是公司大卡車、家庭箱型車都是加不同的油。

生活型態變數：不同的家庭就會有使用天然氣或瓦斯的這種差別

人口密度變數：對於較偏遠的山區或鄉下，中油也不會忘記此地商機。

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STP分析

無差異形銷

　各個加油站一定會有各種油品的專屬加油槍，或分島別，另外公司經營項目也包括了天然氣勘採、開發、煉製、輸儲與銷售，在偏遠地區也會開設加油站，讓那些在地人不必特地跑到遠方才能加油。

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STP分析

打造中油為具競爭力的國際能源集團

落實浮動油價機制

繼續落實公開透明的浮動油價機制，以促進能源的節約及有效利用。

強化核心業務

探勘方面以 2019 年提昇自有油氣產量達10％為目標；油品方面則以改善煉製結構，達成日煉 60 萬桶原油為目標；石化品方面，完成第三輕油裂解工場更新計畫，提高乙烯年產能達145 萬噸；另積極推動天然氣氣源多元化，並拓展外銷，發展多元貿易。

發展多元能源

為提高能源自主比例，穩定油源供應，積極推動國內外油氣資源的探勘與開發，尋求與國際能源公司共同投入頁岩氣、煤層氣等非傳統化石能源的合作機會。

中油綠能科技研究所於 2012 年 3 月 1 日正式掛牌營運，研發領域包括再生能源、生物科技、材料科技與環保科技等，正式朝向高值低碳、環保節能產業領域邁進，期能創造能源、經濟與環保三贏的局面。

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服務行銷7P - 產品

中油油品行銷事業部負責國內油品銷售業務，主要的產品包含：車用汽油、航空燃油、柴油以及燃料油。

車用汽油：一般使用於火花點燃之引擎，係一種非常容易氣化之可燃性油料。車用汽油為利於識別，往往加入油溶性色素而染成各種不同的顏色，如98無鉛汽油為紅色，95無鉛汽油為黃色，92無鉛汽油為綠色。

超級柴油：供柴油發電機或柴油引擎用之動力燃料，通稱為柴油 (diesel fuel)。

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服務行銷7P - 價格

目前我國油價採取浮動油價機制，國內汽、柴油浮動油價機制原則如下：

每週日下午 12 時公布新油價，並於下周一零時起生效。

各週調整後 92 無鉛汽油、超級柴油零售價換算稅前批售價格，以亞鄰競爭國當週價格之最低價做為浮動油價調整的上限。

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服務行銷7P - 通路

台灣油品市場競爭日趨激烈，為發揮行銷通路優勢，確保市場占有率，2008 年底，在 2,596 座，加油站中油市占率70%以上。

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服務行銷7P - 促銷

中油會員卡

免費申辦中油會員卡為促銷活動的最大項，除了可以加油積點、兌換商品、折抵油款外，還有全台多家中油會員卡特約商店可以享受優惠。

中油會員卡特約商店總店數已超過 900 家，食、衣、住、行應有盡有。

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服務行銷7P - 促銷

中油車隊卡

•便利加油：可指定加油站加油，亦可至中油各地自營站、加盟站加油，惟須經雙方協議。

•掌控用油經費：可作額度控管，超額停止加油，不會超支預算。

•簡化報銷手續：發票按期統開，無須逐車、逐次收集發票報銷。

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服務行銷7P - 促銷

中油聯名卡

　中油公司與中國信託公司合作發行的「中油聯名卡」，結合了中油VIP會員卡及信用卡雙重功能，讓您在中油加油消費時，同時累積中油會員點數及信用卡紅利點數，給您最便利及優質加油服務。

中油捷利卡

中油會員捷利卡是一張以電子形式儲存金錢價值的晶片卡，兼具加值及會員積點功能，會員捷利卡卡體本身採商品出售方式，卡片費100元《卡片內無使用額度》。如未曾使用（包含儲值或消費），可於「購買日起算七天內」憑原發票至本公司原購買地點辦理退貨。

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服務行銷7P - 服務人員

人力運用及招募培訓

•招募年輕專業人才，提升人才競爭力

•訂定輪調規定，以致有效運用人力

•加強各階層員工在職訓練，整合現有訓練體系成立『中油企業大學』

•鼓勵員工參加國家技能檢定，培訓第二專長，以便配合公司轉型需求

•經常選派人附國內外進修、研究、實習，或參與各種研討會，以配合相關業務需求

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服務行銷7P - 服務人員

激勵與福利

•視事業整體表現、員工個人貢獻度及績效獎金

•所屬福利委員會辦理各項福利業務及育樂活動

•參加全民健康保險及公保、勞保，並有團體壽險、傷害險等保障

•子女教育獎助學金、子女就讀大專院校教育貸款、職工暨眷屬醫藥補助、職工結婚喪葬退休補助、緊急事故無息貸款等

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服務行銷7P - 實體環境

台灣油品市場競爭激烈，中油以「差異化服務」及「優質服務」領先市場，加油站全面落實精緻服務，推動顧客關係管理，並推出卡片自助式加油，提供多元服務，成功堅守國內加油站通路市占率 70%以上。另基於天然氣具有高效能、無污染且安全方便之特性，在「能源多元化」之政策目標下，中油為確保國內供氣穩定，除致力分散氣源，並興建永安及台中 2 座液化天然氣(LNG)接收站，透過全台完整輸儲系統，充分供應台灣天然氣市場。

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服務行銷7P - 實體經營

藉由合併與結盟來提高單日發油量，議價彈性大，有助於降低購油成本，並拉高市占率。

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服務行銷7P - 實體經營

直營站與加盟站的差別

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服務行銷7P - 人工加油流程

如須打統編、車號或者擁有會員卡欲集點者

請先告知加油員

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服務行銷7P - 自助加油流程

各家銀行的VISA信用卡或中國信託發行的信用卡

1. 插入信用卡

2. 螢幕會出現注意事項，按確定。

3. 選擇發票要不要打統編，如果需要打統編，請按“是”

並且在螢幕下面的小鍵盤輸入統編，不用打統編就按否。

4. 加油系統會提示打開油箱蓋，然後取油槍。

5. 將油槍放入油箱，接著按啟動開關

目前啟動方式有兩種，不管是哪種，無須擔心，通常都會有明顯的標示。

a. 在加油機台上有個大大的啟用鍵。

b. 放油槍的基座就是啟用開關，基座往上就是開，基座往下就是關。

6. 按住油槍開始加油，油槍前端有偵測裝置，只要油滿到偵測裝置，它就會自動跳停。

7. 把油槍放回原位，只要放回油槍基座，機器會偵測到你已經結束加油。

8. 把愛車的油箱蓋蓋回，取出信用卡，等機器印出發票和信用卡簽單(無需簽名)

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營運策略

在煉油方面，中油公司將持續推動煉製結構改善計畫，以降低耗能、減少污染、提高煉量與產值，並透過油品外銷與代煉業務方式，增加公司收益。

在石化方面，將與石化業者攜手合作規劃雲林石化科技園區投資，完成石化上中下游之整合，擴大中油經營規模。

在油品銷售方面，配合政府油價調整機制，維持台灣油價為日本、韓國、香港、新加坡等地區之最低價格水準。未來將持續增建直營加油站，推展加油站多角化業務，推廣自助加油，積極拓展中油VIP會員卡業務，結合旅遊、餐飲、產險等產業，進行異業結盟，使油品銷售業績持續成長，鞏固中油公司之市場龍頭地位。

在天然氣方面，除推動台中港LNG接收站工程，提昇供氣穩定性外，並將繼續為台灣市場尋找低價之氣源。

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營運與服務行銷組合 - 企業社會責任

中油公司永續發展政策

遵守政府法令，配合國際公約

全面清潔生產，維護生態環境

資源有效使用，貫徹節水節能

建立環境指標，資訊透明公開

重視社會責任，擴大服務範圍

積極投入研發，開創經營領域

影片欣賞：

台灣中油為愛加油(房屋修繕)：https://www.youtube.com/watch?v=PXkj9yR8idE

台灣中油為愛加油(百歲學堂)：https://www.youtube.com/watch?v=CeXChKiCztw

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SWOT分析

機會政府鼓勵潔淨能源，國內天然氣需求持續成長。開發中國家陸續開放礦區兩岸政策逐步開放政府積極推動綠色能源發展	威脅國內油品產能過剩，市場競爭加劇。台塑石化持續擴建並佈局全球積極搶佔市場。政府推動綠能政策，衝擊石油、石化產業成長。
優勢油品及服務品質優良，品牌形象已深植消費者心中。國內天然氣唯一供應者，已建構完善供氣網路。石油產業垂直整合度高	劣勢國營事業決策流程冗長。配合政府政策，油價無法足額調整，營運受影響程度高。肩負供應國內油品市場任務，成品油已內銷優先，較難掌握外銷機會。

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未來展望

中油公司短、中期經營重點以彌補公司營運虧損為優先，長期以追求卓越，以成為「國際一流能源集團」為目標，透過「極大化企業價值」及「檢討改進內部經營制度」等行動方案，強化企業體質，展現公司努力與變革的決心，以擦亮招牌，再創事業高峰。同時，秉持著實踐「工安百分百、工安零災害、環保零污染」的理念，持續改善油品品質、推動節能減廢等，使任何活動皆維護對安全及環保的承諾，奠定支持公司永續經營之基礎。

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資料來源

http://www.cpc.com.tw/big5/content/index.asp?pno=40

http://www.shs.edu.tw/works/essay/2013/03/2013032620401816.pdf

http://www.cpc.com.tw/big5/content/index01.asp?sno=1847&pno=387

http://zh.wikipedia.org/wiki/%E8%88%AA%E7%A9%BA%E7%87%83%E6%B2%B9

http://www.cpc.com.tw/big5_BD/tmtd/content/index.asp?pno=84

http://www.shs.edu.tw/works/essay/2013/03/2013032620401816.pdf

企管中油導讀簡報(內崁版)

http://www.104.com.tw/jb/104i/cust/view?c=384a426b5e6c3f6752683a1d1d1d1d5f24437323189j56

經濟部能源局：http://web3.moeaboe.gov.tw/oil102/

http://galaxywulala.blogspot.tw/2012/09/blog-post.html

http://ge.dyu.edu.tw/1012society/files/2013/06/06.pdf

http://www.cpc.com.tw/big5_BD/tmtd/content/index.asp?pno=57

http://www.cpc.com.tw/big5/content/index01.asp?sno=293&pno=12

http://www.cpc.com.tw/big5/files/%E5%89%8D%E7%9E%BB%E6%9C%AA%E4%BE%86.pdf

http://www.cpc.com.tw/big5/content/index.asp?pno=200

http://www.cpc.com.tw/big5/files/%E6%B0%B8%E7%BA%8C%E5%A0%B1%E5%91%8A%E6%9B%B8.pdf

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機會政府鼓勵潔淨能源，國內天然氣需求持續成長。開發中國家陸續開放礦區兩岸政策逐步開放政府積極推動綠色能源發展	威脅國內油品產能過剩，市場競爭加劇。台塑石化持續擴建並佈局全球積極搶佔市場。政府推動綠能政策，衝擊石油、石化產業成長。
優勢油品及服務品質優良，品牌形象已深植消費者心中。國內天然氣唯一供應者，已建構完善供氣網路。石油產業垂直整合度高	劣勢國營事業決策流程冗長。配合政府政策，油價無法足額調整，營運受影響程度高。肩負供應國內油品市場任務，成品油已內銷優先，較難掌握外銷機會。

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