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服務業管理期末報告

嶺東科技大學

主題：王品集團

系所：企業管理系

組長:洪廷瑜

組員:鄭亦修、蘇玟綺、謝芳珮、張巧薇

指導老師:徐正清老師

目錄

1. 1.  說明選題理由
2. 2.  王品集團簡介
3. 3.  經營理念
4. 4.  說明服務行銷的7P
5. 5.  營運策略
6. 6.  營運與服務行銷組合
7. 7.  收益管理
8. 8.  服務品質管理
9. 9.  SWOT分析
10. 10.      未來發展
11. 11.      資料來源

說明選題理由

近年來受到金融風暴的影響，世界各地經濟不景氣，唯獨「餐飲服務業」能夠在逆境中蓬勃發展，然而，在這競爭激烈的餐飲業中，「王品集團」殺出重圍，一枝獨秀，更在2012 年掛牌上市，首日就登上觀光股王，一改過去大家認定餐飲業是屬於低階工作，所以想要探討王品董事長－戴勝益是如何帶領全體員工將王品推到高峰，成為餐飲業界龍頭老大。

王品集團簡介

董事長:戴勝益

創立於西元1990年

旗下有11個品牌：王品、TASTY、陶板屋、原燒、聚鍋、ikki懷石創作料理、夏慕尼新香榭鉄板燒、石二鍋、舒果、Famonn Coffee等。

王品集團並連續二年獲「天下雜誌」評選台灣500大服務業。

本公司秉持著完善的服務理念，並講求品質目標－顧客滿意度95以上。

品質政策－追求完美，止於至善的服務態度，獲得各界的肯定與掌聲，成為餐飲界的翹楚，締造出王品餐飲集團王國。

價目表

服務行銷7P

人員(People)：

「服務好」是王品集團的一個大特點，服務品質一直都是他們最重視的。員工訓練大致分成 4 個層級，(一)新人訓練、(二)資深員工訓練、(三)正職員工訓練、(四)幹部訓練，其實最主要就是要灌輸員工同仁「服務為重，顧客至上」的理念。

實體呈現(Physical Evidence)：

王品集團旗下不同品牌給人的感覺都不一樣，各有各的特色，讓人耳目一新，制定一個新品牌，就會有一個方向，「王品台塑牛排」的深色系豪華裝潢，給人高貴典雅形象；「西堤」走的是明亮的布置，給人青春活力很歡樂的風格。

服務流程(Process)：

王品員工態度親切地為客人服務，並且在顧客還未提出需求前就先為其服務。而「天使之音」是指顧客的讚美及抱怨，讓消費者用餐後填寫「顧客回饋單」，作為他們改進的機會。  

顧客回饋單

營運策略-定位

• Ø  擁有11個品牌的王品集團，市場定位以高、中價位產力為主。未來，王品集團將計畫一年推出一個新品牌，預計2030年時，王品將在全球設有一萬家分店，努力打造新的王品餐飲版圖。
• Ø  從「多品牌」轉入「多店品牌」
• Ø  中國市場，未來成長動機

營運策略-行銷

品除了精緻料理外，是以「服務態度」所著名，這是一直以來所秉持的理念，也是最佳的行銷手法，沒有良好的服務態度，不會有顧客願意消費。王品的行銷方式會針對新舊客戶使用不同的手法，運用許多活動讓新客戶注意，而會員入會禮、寄送優惠券，讓舊客戶有被重視的感覺，在各種節日中王品也不打價格戰，總是以顧客為基礎，利用加贈小禮物來拉近顧客的心。

營運策略-服務

王品集團的服務 DNA：「臉笑、嘴甜、腰軟、手腳快、目色利」，為了企業的國際化經營，王品內部自行設計出一套「工作站標準手冊」，不論餐廳或總管理處，都有標準化作業規範，並依此作為日常督導考核員工的依據。而王品集團以自創的問卷來落實顧客滿意度調查，以此為依據不斷改進。這份顧客滿意度調查可謂是經營的精髓。以顧客的期望為出發，不同的需求，提供不同的服務。期許超越顧客期待的貼心服務，才能讓顧客感動。

營運策略-競爭

(一)產品定位明確：

各產品線定位清楚，產生品牌綜效，較不會自己打自己

(二)SOP標準作業流程：

從餐廳區域管理、服務管理、成本管理、人員管理、進退場機制管理等，王品在規章裡都寫得清清楚楚。並強調對員工的關懷，王品成功的原因是因為他們是用規則管人，而不是用人管人。找到一套經營成功的系統後，再把系統複製出去，再冠上王品的品牌，要輸實在很難。

(三)壓低成本：

由於已達規模經濾濟，各品牌在部分商品可聯合採購，可進一步壓低食材成本

(四)租金成本低：

由於王品的餐廳幾乎都在二樓(除新品牌石二鍋與曼咖啡)，並與房東簽長約，可有效壓低租金成本。

營運與服務行銷組合

品牌進行異業行銷合作，可以有三種方式：策略結盟、專案合作及例行互惠。

策略結盟：屬於長期合作，要有嚴謹的合約來規範彼此的權利義務，品牌間進行深度合作，包括共同提供行銷誘因，一起宣傳，甚至分享利潤等。王品集團與花旗銀行、威秀影城、雄獅旅遊，四個領導品牌共同發行「饗樂生活」聯名卡，便屬於此類型。

專案合作：則屬於短期的一次性合作，雙方於某段期間的需要，共同舉辦行銷活動，創造知名度，開發新客人。西堤東進花蓮的第一家店，是王品集團、也是西堤跨足東台灣的第一步，值得慶祝，於是在花蓮店開幕當天，只要到全台各店消費的客人，就可免費得到一份曾記麻糬。透過專案合作，也將東部的曾記麻糬介紹給全台灣的客人，達到雙好。專案合作有非常大的發揮空間，比如企業要發放試用品、新產品上市、共辦記者會、贊助抽獎、產品訊息置入等等，值得品牌行銷人員深耕。

例行互惠：就是提供優惠給鎖定的對象，如銀行持卡人、公教人員、千大企業、五百大金融業等，最主要是運用對方的宣傳管道，增加品牌露出的機會，傳遞品牌的優惠訊息等。

收益管理

ü一五一方程式

「一五一」利潤方程式，第一個「一」是指資本額，第一年營業額要達資本額「五」倍，獲利「一」個資本額，讓集團 「所戰皆捷」。

ü海豚管理學

以每個月分紅、員工入股分紅的措施，激勵員工參與感與士氣，即時獎勵、立即分享 。

服務品質管理

u作業標準化，師法麥當勞

三十八本手冊和營運規則，修完學分才能工作

廚藝---訓練、訂位、排班和維修

店面---訓練、訂位、排班、維修、行政與接待

人性奬賞制度--「我的努力和收穫成正比」，店長可分紅，大大加深員工忠誠度，減少離職率。

降低不確定性，維持高標準服務品質

u客製化服務

過生日 ，送蛋糕賀卡；紀念日，營造浪漫氣氛。

針對12歲以下小朋友，免費贈送益智玩具，可轉移他們的注意力，進而不會影響到大人的用餐。

SWOT分析

王品集團未來展望

王品集團董事長戴勝益表示:「庶民經濟是永續經營王道」，未來將聚焦中低價位餐飲品牌全力衝刺，除提高王品集團既有中低價位品牌市占，另「一年創一品牌」計畫也不再創高價餐飲品牌。戴勝益強調，持續深耕中低價位餐飲市場，迎合庶民生活需求，王品集團才會強大，王品才有存在價值。王品國際化的終極目標就是：台灣人無論到那個國家觀光旅遊，都能看到王品的品牌、吃到王品食物，並得到王品的服務。  

資料來源

l  http://www.wowprime.com/index.html

l  http://www.wangsteak.com.tw/link.htm

l  http://www.chinatimes.com/newspapers/20140412000102-260202

l  http://mkt32973037.blogspot.tw/2010/04/4p7p6c.html

l  http://wenku.baidu.com/view/75f36492b9d528ea81c779ca.html