王品集團－Business123的部落格

服務業管理期末報告

嶺東科技大學

主題：王品集團

系所：企業管理系

組長:洪廷瑜

組員:鄭亦修、蘇玟綺、謝芳珮、張巧薇

指導老師:徐正清老師

1. 說明選題理由
2. 王品集團簡介
3. 經營理念
4. 說明服務行銷的7P
5. 營運策略
6. 營運與服務行銷組合
7. 收益管理
8. 服務品質管理
9. SWOT分析
10. 未來發展
11. 資料來源

說明選題理由

近年來受到金融風暴的影響，世界各地經濟不景氣，唯獨「餐飲服務業」能夠在逆境中蓬勃發展，然而，在這競爭激烈的餐飲業中，「王品集團」殺出重圍，一枝獨秀，更在2012 年掛牌上市，首日就登上觀光股王，一改過去大家認定餐飲業是屬於低階工作，所以想要探討王品董事長－戴勝益是如何帶領全體員工將王品推到高峰，成為餐飲業界龍頭老大。

王品集團簡介

董事長:戴勝益

創立於西元1990年

旗下有11個品牌：王品、TASTY、陶板屋、原燒、聚鍋、ikki懷石創作料理、夏慕尼新香榭鉄板燒、石二鍋、舒果、Famonn Coffee等。

王品集團並連續二年獲「天下雜誌」評選台灣500大服務業。

本公司秉持著完善的服務理念，並講求品質目標－顧客滿意度95以上。

品質政策－追求完美，止於至善的服務態度，獲得各界的肯定與掌聲，成為餐飲界的翹楚，締造出王品餐飲集團王國。

價目表

服務行銷7P

人員(People)：

「服務好」是王品集團的一個大特點，服務品質一直都是他們最重視的。員工訓練大致分成 4 個層級，(一)新人訓練、(二)資深員工訓練、(三)正職員工訓練、(四)幹部訓練，其實最主要就是要灌輸員工同仁「服務為重，顧客至上」的理念。

實體呈現(Physical Evidence)：

王品集團旗下不同品牌給人的感覺都不一樣，各有各的特色，讓人耳目一新，制定一個新品牌，就會有一個方向，「王品台塑牛排」的深色系豪華裝潢，給人高貴典雅形象；「西堤」走的是明亮的布置，給人青春活力很歡樂的風格。

服務流程(Process)：

王品員工態度親切地為客人服務，並且在顧客還未提出需求前就先為其服務。而「天使之音」是指顧客的讚美及抱怨，讓消費者用餐後填寫「顧客回饋單」，作為他們改進的機會。

顧客回饋單

營運策略-定位

Ø 擁有11個品牌的王品集團，市場定位以高、中價位產力為主。未來，王品集團將計畫一年推出一個新品牌，預計2030年時，王品將在全球設有一萬家分店，努力打造新的王品餐飲版圖。
Ø 從「多品牌」轉入「多店品牌」
Ø 中國市場，未來成長動機

營運策略-行銷

品除了精緻料理外，是以「服務態度」所著名，這是一直以來所秉持的理念，也是最佳的行銷手法，沒有良好的服務態度，不會有顧客願意消費。王品的行銷方式會針對新舊客戶使用不同的手法，運用許多活動讓新客戶注意，而會員入會禮、寄送優惠券，讓舊客戶有被重視的感覺，在各種節日中王品也不打價格戰，總是以顧客為基礎，利用加贈小禮物來拉近顧客的心。

營運策略-服務

王品集團的服務 DNA：「臉笑、嘴甜、腰軟、手腳快、目色利」，為了企業的國際化經營，王品內部自行設計出一套「工作站標準手冊」，不論餐廳或總管理處，都有標準化作業規範，並依此作為日常督導考核員工的依據。而王品集團以自創的問卷來落實顧客滿意度調查，以此為依據不斷改進。這份顧客滿意度調查可謂是經營的精髓。以顧客的期望為出發，不同的需求，提供不同的服務。期許超越顧客期待的貼心服務，才能讓顧客感動。

營運策略-競爭

(一)產品定位明確：

各產品線定位清楚，產生品牌綜效，較不會自己打自己

(二)SOP標準作業流程：

從餐廳區域管理、服務管理、成本管理、人員管理、進退場機制管理等，王品在規章裡都寫得清清楚楚。並強調對員工的關懷，王品成功的原因是因為他們是用規則管人，而不是用人管人。找到一套經營成功的系統後，再把系統複製出去，再冠上王品的品牌，要輸實在很難。

(三)壓低成本：

由於已達規模經濾濟，各品牌在部分商品可聯合採購，可進一步壓低食材成本

(四)租金成本低：

由於王品的餐廳幾乎都在二樓(除新品牌石二鍋與曼咖啡)，並與房東簽長約，可有效壓低租金成本。

營運與服務行銷組合

品牌進行異業行銷合作，可以有三種方式：策略結盟、專案合作及例行互惠。

策略結盟：屬於長期合作，要有嚴謹的合約來規範彼此的權利義務，品牌間進行深度合作，包括共同提供行銷誘因，一起宣傳，甚至分享利潤等。王品集團與花旗銀行、威秀影城、雄獅旅遊，四個領導品牌共同發行「饗樂生活」聯名卡，便屬於此類型。

專案合作：則屬於短期的一次性合作，雙方於某段期間的需要，共同舉辦行銷活動，創造知名度，開發新客人。西堤東進花蓮的第一家店，是王品集團、也是西堤跨足東台灣的第一步，值得慶祝，於是在花蓮店開幕當天，只要到全台各店消費的客人，就可免費得到一份曾記麻糬。透過專案合作，也將東部的曾記麻糬介紹給全台灣的客人，達到雙好。專案合作有非常大的發揮空間，比如企業要發放試用品、新產品上市、共辦記者會、贊助抽獎、產品訊息置入等等，值得品牌行銷人員深耕。

例行互惠：就是提供優惠給鎖定的對象，如銀行持卡人、公教人員、千大企業、五百大金融業等，最主要是運用對方的宣傳管道，增加品牌露出的機會，傳遞品牌的優惠訊息等。

收益管理

ü一五一方程式

「一五一」利潤方程式，第一個「一」是指資本額，第一年營業額要達資本額「五」倍，獲利「一」個資本額，讓集團「所戰皆捷」。

ü海豚管理學

以每個月分紅、員工入股分紅的措施，激勵員工參與感與士氣，即時獎勵、立即分享。

服務品質管理

u作業標準化，師法麥當勞

三十八本手冊和營運規則，修完學分才能工作

廚藝---訓練、訂位、排班和維修

店面---訓練、訂位、排班、維修、行政與接待

人性奬賞制度--「我的努力和收穫成正比」，店長可分紅，大大加深員工忠誠度，減少離職率。

降低不確定性，維持高標準服務品質

u客製化服務

過生日，送蛋糕賀卡；紀念日，營造浪漫氣氛。

針對12歲以下小朋友，免費贈送益智玩具，可轉移他們的注意力，進而不會影響到大人的用餐。

SWOT分析

王品集團未來展望

王品集團董事長戴勝益表示:「庶民經濟是永續經營王道」，未來將聚焦中低價位餐飲品牌全力衝刺，除提高王品集團既有中低價位品牌市占，另「一年創一品牌」計畫也不再創高價餐飲品牌。戴勝益強調，持續深耕中低價位餐飲市場，迎合庶民生活需求，王品集團才會強大，王品才有存在價值。王品國際化的終極目標就是：台灣人無論到那個國家觀光旅遊，都能看到王品的品牌、吃到王品食物，並得到王品的服務。

資料來源

l http://www.wowprime.com/index.html

l http://www.wangsteak.com.tw/link.htm

l http://www.chinatimes.com/newspapers/20140412000102-260202

l http://mkt32973037.blogspot.tw/2010/04/4p7p6c.html

l http://wenku.baidu.com/view/75f36492b9d528ea81c779ca.html